OTRS - FAQ.

Привет Всем!!!
Хочу задать вопрос всем кто пользовался OTRS. Чем конкретно отличаються Queue и Service в панели админа??? Зачем используеться SLA? Конкретные примеры отличий, если возможно!
Очень жду ответа.
Заранее благодарен!